Regeringskansliets rättsdatabaser

Regeringens skrivelse 2022/23:113 Riksrevisionens rapport om de statliga servicekontoren i ny regi Skr. 2022/23:113 Regeringen överlämnar denna skrivelse till riksdagen. Stockholm den 13 april 2023 Ulf Kristersson Erik Slottner (Finansdepartementet) Skrivelsens huvudsakliga innehåll I skrivelsen redovisar regeringen sin bedömning av Riksrevisionens iakttagelser och rekommendationer i granskningsrapporten Skynda långsamt - de statliga servicekontoren i ny regi (RiR 2022:28). Riksrevisionen har granskat om den lokala serviceorganisationen i Statens servicecenters (SSC) regi är ändamålsenlig och effektiv för att tillgängliggöra statlig service med hög kvalitet i hela landet. Riksrevisionens övergripande slutsats är att den nya serviceorganisationen i SSC:s regi inte kan säkerställa att alla besökare får en likvärdig service av hög kvalitet. Enligt Riksrevisionen finns det brister och risker i verksamheten som behöver hanteras av SSC och samverkansmyndigheterna. Riksrevisionen anser att dessa brister och risker behöver hanteras innan nya myndigheter ansluts till servicekontoren för att inte riskera att försämra servicen. Regeringen välkomnar Riksrevisionens granskning och instämmer i huvudsak i de redovisade iakttagelserna. Rapporten utgör ett viktigt bidrag i det fortsatta arbetet med att utveckla servicekontorsverksamheten. I och med denna skrivelse anser regeringen att Riksrevisionens rapport är slutbehandlad. Innehållsförteckning 1 Ärendet och dess beredning 3 2 Riksrevisionens iakttagelser 3 2.1 SSC:s möjligheter att hantera konflikten mellan närvaro och kostnadseffektivitet är begränsade 3 2.2 Problem som riskerar att förstärkas i takt med att fler myndigheter ansluter sig 4 2.3 Riksrevisionens rekommendationer 4 3 Regeringens bedömning av Riksrevisionens iakttagelser 4 4 Regeringens åtgärder med anledning av Riksrevisionens iakttagelser 7 Bilaga Skynda långsamt - de statliga servicekontoren i ny regi (RiR 2022:28) 9 Utdrag ur protokoll vid regeringssammanträde den 13 april 2023 95 1 Ärendet och dess beredning Riksrevisionen har granskat om den lokala statliga servicekontorsorganisationen i Statens servicecenters (SSC) regi är ändamålsenlig och effektiv för att tillgängliggöra statlig service med hög kvalitet i hela landet. Resultatet av granskningen redovisas i rapporten Skynda långsamt - de statliga servicekontoren i ny regi (RiR 2022:28), se bilagan. Riksdagen överlämnade rapporten till regeringen den 19 december 2022. I rapporten lämnar Riksrevisionen rekommendationer till SSC, samverkansmyndigheterna Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket och regeringen. I denna skrivelse behandlar regeringen Riksrevisionens iakttagelser och de rekommendationer som riktas till regeringen. 2 Riksrevisionens iakttagelser Riksrevisionens övergripande slutsats är att den nya serviceorganisationen i SSC:s regi inte kan säkerställa att alla besökare får likvärdig service av hög kvalitet. Enligt Riksrevisionen finns det brister och risker i verk-samheten som behöver hanteras av SSC och samverkansmyndigheterna. Riksrevisionen anser att dessa brister och risker behöver åtgärdas innan nya myndigheter ansluts till servicekontoren för att inte riskera att försämra servicen. 2.1 SSC:s möjligheter att hantera konflikten mellan närvaro och kostnadseffektivitet är begränsade Sedan SSC tog över servicekontorsverksamheten i juni 2019 och fram t.o.m. januari 2023 har 18 nya servicekontor öppnats på olika platser i landet. Riksrevisionen konstaterar att arbetsbelastningen och kostnaderna per besök varierar mellan olika kontor, och bedömer därför att det finns en risk för att kvaliteten på den service som erbjuds kan skilja sig åt mellan olika kontor. Enligt Riksrevisionen saknar SSC ett användbart sätt att följa utvecklingen av kostnader och arbetsbelastning samt principer för var resurserna gör mest nytta. Riksrevisionen anser därför att SSC behöver ta fram en modell för att följa upp kostnadsutveckling och bemanning på kontorsnivå. Vidare har regeringen enligt Riksrevisionen styrt etableringen av nya servicekontor i detalj och även haft olika motiv bakom att öppna nya kontor, till exempel långa avstånd till befintlig service och avlastning av hårt belastade kontor. Regeringens styrning av var nya servicekontor ska etableras begränsar enligt Riksrevisionen utrymmet för SSC att bedriva en kostnadseffektiv verksamhet. Enligt Riksrevisionen har det inte varit möjligt för SSC att omfördela resurser genom att lägga ner kontor som tar emot få besökare och därmed kostar relativt sett mer. Samtidigt konstaterar Riksrevisionen att SSC har vidtagit en rad åtgärder för att använda sina resurser på bästa sätt. När det gäller det befintliga kontorsnätet har myndigheten arbetat med att flytta över belastningen till digitala distansmöten där en servicehandläggare på ett kontor via videokonferens hjälper besökare som befinner sig på ett annat kontor. Riksrevisionen ser positivt på detta utvecklingsarbete. 2.2 Problem som riskerar att förstärkas i takt med att fler myndigheter ansluter sig Enligt Riksrevisionen finns det brister och risker i servicekontors-verksamheten som behöver hanteras av SSC och samverkansmyndigheterna. Dessa problem riskerar enligt Riksrevisionen att förstärkas i takt med att servicekontorsverksamheten expanderar och service från fler myndigheter tillförs. En risk som Riksrevisionen pekar på är svårigheten med resursfördelning när servicekontoren behöver hantera ärenden som ställer krav på personlig inställelse. Det beror på att den typen av ärenden enligt Riksrevisionen skiljer sig från de spontana besök som i dag präglar servicekontoren. En annan risk är enligt Riksrevisionen att servicehandläggarnas tid och möjlighet att ta till sig kunskap från fler myndigheter kommer att minska när fler myndigheter tillförs. 2.3 Riksrevisionens rekommendationer Riksrevisionen rekommenderar regeringen att överlåta åt SSC att bestämma var kontoren ska vara lokaliserade för att möjliggöra avvägningar mellan god tillgänglighet, kvalitet och kostnadseffektivitet. Riksrevisionen rekommenderar även regeringen och SSC att inte ansluta fler myndigheter innan det är säkerställt att organisationen kan leverera service av god kvalitet inom ramen för befintliga och nya uppdrag. 3 Regeringens bedömning av Riksrevisionens iakttagelser Regeringen välkomnar Riksrevisionens granskning och konstaterar att den utgör ett viktigt bidrag i det fortsatta arbetet med att utveckla servicekontorsverksamheten. Regeringen anser att det är viktigt att denna verksamhet kan tillhandahålla service av hög kvalitet i hela landet. Att statsförvaltningen ska vara effektiv och ha en väl utvecklad kvalitet, service och tillgänglighet som bidrar till Sveriges utveckling framgår av det riksdagsbundna förvaltningspolitiska målet (prop. 2009/10:175, bet. 2009/10:FiU38, rskr. 2009/10:315). I den förvaltningspolitiska propositionen anger regeringen att utgångspunkten för utvecklingen av myndigheternas service bör vara en så långt möjligt likvärdig tillgång till service för alla (prop. 2009/10:175 s. 53-54). Regeringen konstaterar att granskningen har genomförts kort efter att SSC tog över verksamheten sommaren 2019 och under en period då regeringen gett myndigheten i uppdrag att etablera ett stort antal servicekontor. Regeringen anser att Riksrevisionens iakttagelser bör ses i ljuset av detta. Regeringen instämmer delvis i Riksrevisionens iakttagelse att modellen där regeringen pekar ut var servicekontor ska etableras innebär utmaningar för SSC när det gäller att bedriva en kostnadseffektiv verksamhet. Den pågående utbyggnaden av statliga servicekontor bidrar enligt regeringens bedömning till en förbättrad tillgång till statlig service i hela landet (prop. 2022/23:1 utg.omr. 2 avsnitt 4.4.1). Enligt regeringen är detta viktigt för att upprätthålla legitimitet och förtroende för de statliga myndigheterna liksom för utveckling och tillväxt i hela landet. Till grund för var nya servicekontor har öppnats ligger förslag i betänkandet från Servicekontorsutredningen (SOU 2018:43) och promemorian En utvecklad organisation för lokal statlig service - slutredovisning (Ds 2020:29). Ett stort antal remissinstanser tillstyrkte promemorians förslag om lämpliga platser för nya servicekontor i sin helhet eller avstod från att ta ställning till de specifika orterna (Fi2020/05128). När nya servicekontor har etablerats har det visat sig att kontor på vissa orter har haft få besökare och högre styckkostnader medan det på andra orter finns kontor som har många besökare, högre arbetsbelastning och lägre styckkostnader. Det är enligt regeringen naturligt att kostnaden per besök skiljer sig åt mellan olika kontor eftersom inte alla kontor har samma förutsättningar i fråga om exempelvis geografisk placering. Höga styckkostnader men också stora variationer i styckkostnader mellan olika kontor kan dock indikera att resurserna inte kan användas på det mest effektiva sättet. Modellen där regeringen bestämmer var kontoren ska lokaliseras innebär att SSC på egen hand inte helt kan avveckla ett kontor. Regeringen anser samtidigt att SSC har utrymme och möjlighet att styra över flera delar i användningen av sina resurser. Myndigheten råder till exempel över kontorsstorlekar, öppettider och huruvida kontoren bör samlokaliseras med kommunala servicefunktioner. Liksom Riksrevisionen ser regeringen positivt på SSC:s utvecklingsarbete med distansservice. Detta är ett sätt för myndigheten att använda befintliga resurser mer effektivt och har potential att minska problemet med varierande och höga styckkostnader. Regeringen har också efter en hemställan från SSC ändrat i uppdraget att öppna 28 nya kontor (Fi2022/01181). Ändringen innebär dels att antalet kontor som ska öppna minskas med ett, dels att SSC ska inleda försöksverksamhet med ett mobilt koncept med inriktning mot socialt utsatta områden. Ändringen är ett exempel på att det finns möjlighet för SSC att i dialog med regeringen få till förändringar i kontorsnätet. När det gäller anslutningen av myndigheter till servicekontorsverksamheten instämmer regeringen i Riksrevisionens iakttagelse att det finns vissa problem som behöver hanteras och beaktas av såväl SSC som samverkansmyndigheterna. Att ansluta fler myndigheter till serviceorganisationen är enligt regeringen ett sätt att utnyttja statens samlade resurser på ett mer effektivt vis, samtidigt som tillgängligheten till service från statliga myndigheter förbättras på fler platser i landet. Regeringen anser att ytterligare anslutning och utveckling av service och tjänster måste ske på ett sådant sätt att förutsättningar finns att upprätthålla kvalitet och effektivitet i verksamheten. I propositionen Samlad struktur för tillhandahållande av lokal statlig service framhåller regeringen att modellen där servicehandläggare ger service av både allmän och fördjupad karaktär är smidig, enkel och väl fungerande och att det är lämpligt att regeringen bestämmer vilken eller vilka myndigheter som ska ansluta sig till SSC:s lokala organisation. Regeringen framhåller dock att avsikten med detta inte är att utesluta andra statliga myndigheter från att frivilligt ingå serviceavtal med SSC (prop. 2018/19:47 s. 11 och 19). Oavsett om regeringen bestämmer att en myndighet ska ingå serviceavtal med SSC om att utföra uppgifter för myndighetens räkning, eller om myndigheten på frivillig väg ingår serviceavtal med SSC, utformas tjänsteinnehåll och val av kontor av myndigheterna i samverkan. Det är regeringens uppfattning att det är myndigheterna själva som har bäst kunskap om sin verksamhet och hur deras tjänster kan tillhandahållas med god kvalitet. Regeringen anser dock att Riksrevisionens rapport visar på behovet av att från regeringens sida i dialog med SSC tydliggöra under vilka förutsättningar ytterligare service och tjänster bör tillhandahållas på servicekontoren för andra myndigheters räkning. 4 Regeringens åtgärder med anledning av Riksrevisionens iakttagelser Regeringen instämmer delvis i Riksrevisionens iakttagelse att modellen där regeringen pekar ut var servicekontor ska etableras innebär utmaningar för SSC när det gäller att bedriva en kostnadseffektiv verksamhet (se avsnitt 3). Regeringen ser därför skäl att närmare följa besöks- och kostnadsutvecklingen i kontorsnätet och vid behov göra förändringar i detta för att åstadkomma högre kostnadseffektivitet. Regeringen instämmer i Riksrevisionens iakttagelse att det finns vissa problem i verksamheten som behöver hanteras och beaktas av såväl SSC som samverkansmyndigheterna i arbetet med att utveckla servicekontorsverksamheten (se avsnitt 3). Ytterligare anslutning och utveckling av service och tjänster måste därför ske på ett sådant sätt att förutsättningar finns att upprätthålla kvalitet och effektivitet i verksamheten. Vidare har regeringen för avsikt att dels följa de åtgärder som SSC och samverkansmyndigheterna vidtar för att utveckla verksamheten vid servicekontoren i syfte att säkerställa en effektiv service av hög kvalitet i hela landet, dels följa upp resultatet av dessa åtgärder. Mot bakgrund av Riksrevisionens iakttagelser ser regeringen även behov att tydliggöra de principer och utgångspunkter som ligger till grund för regeringens beslut om serviceutbudet i servicekontorsverksamheten. Tydligare sådana principer kan klargöra under vilka förutsättningar ytterligare service och tjänster bör tillhandahållas på servicekontoren för andra myndigheters räkning. Regeringen bedömer att det pågående arbetet med att utveckla servicekontorsverksamheten och de åtgärder som redovisas i denna skrivelse sammantagna ger förutsättningar för att säkerställa att servicekontorsverksamheten kostnadseffektivt kan tillhandahålla service av hög kvalitet i hela landet. I och med denna skrivelse anser regeringen att Riksrevisionens rapport är slutbehandlad. Skynda långsamt - de statliga servicekontoren i ny regi (RiR 2022:28) Finansdepartementet Utdrag ur protokoll vid regeringssammanträde den 13 april 2023 Närvarande: statsminister Kristersson, ordförande, och statsråden Busch, Billström, Ankarberg Johansson, Edholm, J Pehrson, Waltersson Grönvall, Strömmer, Roswall, Forssmed, Tenje, Slottner, M Persson, Wykman, Malmer Stenergard, Liljestrand, Brandberg, Bohlin, Carlson, Pourmokhtari Föredragande: statsrådet Erik Slottner Regeringen beslutar skrivelse Riksrevisionens rapport om de statliga servicekontoren i ny regi