Regeringskansliets rättsdatabaser

Regeringens skrivelse 2021/22:12 Riksrevisionens rapport om myndigheters service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala Skr. 2021/22:12 Regeringen överlämnar denna skrivelse till riksdagen. Stockholm den 7 oktober 2021 Stefan Löfven Lena Micko (Finansdepartementet) Skrivelsens huvudsakliga innehåll I skrivelsen redovisar regeringen sin bedömning av de iakttagelser som Riksrevisionen har gjort och den rekommendation som riktats till regeringen i rapporten Var god dröj, myndigheterna digitaliserar - service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala (RiR 2021:8). Riksrevisionen har granskat 22 myndigheters förmåga att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan eller vill vara digitala och hur detta förändrats under den senaste tioårsperioden. Riksrevisionens övergripande slutsats är att tillgängligheten i myndigheternas service via telefon och fysisk kundtjänst i flera fall behöver förbättras. Detsamma gäller uppföljningen av hur personer upplever servicen. Riksrevisionen rekommenderar regeringen att ställa tydligare krav på god service i icke-digitala kanaler så att myndigheterna fullgör sin skyldighet att på ett smidigt och enkelt sätt ge den hjälp som krävs för att enskilda som inte kan eller vill vara digitala ska kunna ta tillvara sina intressen. Regeringen välkomnar Riksrevisionens granskning och instämmer i huvudsak i de redovisade iakttagelserna. Rapporten utgör ett viktigt bidrag i det fortlöpande arbete som regeringen bedriver med att utveckla och förbättra myndigheters service och tillgänglighet till enskilda i såväl digitala som icke-digitala kanaler. Exempelvis har den statliga servicen och tillgängligheten för enskilda som inte kan eller vill använda digitala kanaler stärkts genom att statliga servicekontor byggts ut och utvecklats runtom i landet. I och med denna skrivelse anser regeringen att Riksrevisionens rapport är slutbehandlad. Innehållsförteckning 1 Ärendet och dess beredning 3 2 Riksrevisionens iakttagelser 3 2.1 Digitala servicekanaler har ökat i betydelse men icke-digital service efterfrågas fortfarande 3 2.2 Servicekvaliteten har inte försämrats men uppföljningen brister 4 2.3 Tillgängligheten varierar och har försämrats 4 2.4 Riksrevisionens rekommendation 4 3 Regeringens bedömning av Riksrevisionens iakttagelser 5 4 Regeringens åtgärder med anledning av Riksrevisionens iakttagelser 6 4.1 Service och tillgänglighet i myndigheters icke-digitala kanaler 7 4.2 Styrningen av myndigheters service och tillgänglighet 8 Bilaga 1 Riksrevisionens rapport Var god dröj, myndigheterna digitaliserar - service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala (RiR 2021:8) 9 Utdrag ur protokoll vid regeringssammanträde den 7 oktober 2021 84 1 Ärendet och dess beredning Riksrevisionen har granskat 22 statliga myndigheters förmåga att ge service med god tillgänglighet och kvalitet till enskilda som inte kan eller vill använda digitala kanaler i sina kontakter med myndigheterna och hur detta förändrats under den senaste tioårsperioden. De granskade myndigheterna är valda utifrån att de ingår i E-samverkansprogrammet (Esam), som är ett medlemsdrivet program för myndighetssamverkan om tillgängliga och rättssäkra digitala lösningar. Dessa myndigheter har också omfattande kommunikation med medborgare och företag. Resultatet av granskningen redovisas i rapporten Var god dröj, myndigheterna digitaliserar - service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala (RiR 2021:8), se bilaga. Riksdagen överlämnade rapporten till regeringen den 15 april 2021. I rapporten lämnar Riksrevisionen rekommendationer till vissa av de granskade myndigheterna och en rekommendation till regeringen. I denna skrivelse behandlar regeringen Riksrevisionens iakttagelser och den rekommendation som riktas till regeringen. 2 Riksrevisionens iakttagelser Riksrevisionens övergripande slutsats är att tillgängligheten i myndigheternas service via telefon och fysisk kundtjänst i flera fall behöver förbättras, liksom uppföljningen av hur personer som inte använder digitala kanaler upplever den service som erbjuds dem. Tillgängligheten i myndigheternas alternativ till digitala kanaler är enligt Riksrevisionen i flera fall inte tillräckligt god och har försämrats. Riksrevisionen kan dock inte se att detta har något samband med ökat fokus på digitalisering hos de 22 granskade myndigheterna. Riksrevisionen anger att respektive myndighet har ett ansvar att fullgöra skyldigheten att vara serviceinriktad och på ett smidigt och enkelt sätt ge den hjälp enskilda är i behov av. Vidare anges att det ytterst är regeringen som har det övergripande ansvaret för att göra en helhetsbedömning och vid behov ställa tydligare krav på service och tillgänglighet hos berörda myndigheter. 2.1 Digitala servicekanaler har ökat i betydelse men icke-digital service efterfrågas fortfarande De digitala servicekanalerna har ökat i betydelse hos majoriteten av de 22 granskade myndigheterna under perioden 2010-2019. För de flesta av myndigheterna gäller att en allt mindre andel kontakter tas via bemannad telefonkundtjänst eller fysisk kundtjänst. I absoluta tal är det dock endast besöken hos fysisk kundtjänst som har minskat, medan samtalsvolymerna per telefon i stort har varit oförändrade. Enligt Riksrevisionen indikerar det att myndigheternas digitalisering ännu inte har lett till minskad efterfrågan på bemannad service via telefon. Riksrevisionen har inte kunnat dra några slutsatser om varför det finns en fortsatt relativt hög efterfrågan på service via telefon. 2.2 Servicekvaliteten har inte försämrats men uppföljningen brister Enligt Riksrevisionen förefaller inte servicekvaliteten i de granskade myndigheternas icke-digitala kanaler ha försämrats, förutom i något enstaka fall. Nästan alla granskade myndigheter följer upp användarnas upplevelse av servicens kvalitet och användarna tycks i de flesta fall nöjda med servicen. Riksrevisionen anser dock att myndigheterna i större utsträckning behöver undersöka användarnas behov av icke-digital service och ta reda på hur myndigheternas service och tjänster fungerar för enskilda som inte kan eller vill använda digitala kanaler. 2.3 Tillgängligheten varierar och har försämrats Riksrevisionen bedömer att de flesta av de granskade myndigheterna har en rimligt god nåbarhet och anträffbarhet i sina telefonkundtjänster vad gäller väntetider och öppettider. Sett över den senaste tioårsperioden har dock väntetiderna i telefon blivit längre hos förhållandevis många av myndigheterna. Riksrevisionen anser att flera av myndigheterna kan förbättra åtkomligheten till service genom fler funktioner per telefon, såsom möjligheten att bli uppringd av en handläggare i stället för att vänta kvar i telefonkö. Bland de myndigheter som har längst väntetid per telefon bedömer Riksrevisionen att det finns en risk att enskilda, som inte kan eller vill använda digitala servicekanaler, inte får tillräckligt stöd för att på ett fullgott sätt ta del av myndighetens tjänster. Riksrevisionen kan inte se att myndigheter som har haft en ökad fokusering på digitalisering, med fler digitala kanaler, har fått en försämrad tillgänglighet hos telefonkundtjänsten. 2.4 Riksrevisionens rekommendation Riksrevisionen rekommenderar regeringen att ställa tydligare krav på god service i icke-digitala kanaler, så att myndigheterna fullgör sin skyldighet att på ett smidigt och enkelt sätt ge den hjälp som krävs för att enskilda som inte kan eller vill vara digitala ska kunna ta tillvara sina intressen. 3 Regeringens bedömning av Riksrevisionens iakttagelser Regeringen instämmer i Riksrevisionens bedömning att det är viktigt att myndigheterna har en likvärdig service och tillgänglighet för enskilda, så att dessa kan ta tillvara sina intressen i kontakter med myndigheterna. Att statsförvaltningen ska ha en väl utvecklad kvalitet, service och tillgänglighet framgår av det riksdagsbundna förvaltningspolitiska målet (prop. 2009/10:175, bet. 2009/10:FiU38, rskr. 2009/10:315). Regeringen anser därför i likhet med Riksrevisionen att det är angeläget att det finns alternativ till digitala kanaler för enskilda som inte kan eller vill vara digitala. Regeringen anser dock att Riksrevisionen inte tillräckligt analyserar de statliga servicekontorens betydelse när det gäller att tillhandahålla alternativ till digitala kanaler, i form av fysisk service hos de myndigheter som bedriver verksamhet vid gemensamma servicekontor. Enligt regeringen har utvecklingen av den statliga närvaron och servicen i form av statliga servicekontor varit, och är fortfarande, en viktig åtgärd för att stärka myndigheters service och tillgänglighet i icke-digitala kanaler (prop. 2021/22:1 utg.omr. 2 avsnitt 4.5). Riksrevisionen har i sin granskning enbart analyserat icke-digital service för enskilda. Regeringen anser att det utöver icke-digitala alternativ är viktigt att det finns förutsättningar för enskilda att kunna ta del av, ta ansvar för och ha tillit till det digitala samhället. Det ingår därför i regeringens digitaliseringspolitik att stärka den digitala delaktigheten och tryggheten så att alla ska våga lita på digitala tjänster och både vilja och kunna bidra till användningen av dessa tjänster (N2017/03643). Regeringen delar Riksrevisionens bedömning att det är viktigt att kraven på myndigheterna när det gäller god service och tillgänglighet i såväl digitala som icke-digitala kanaler är tydliga. Allmänna bestämmelser om myndigheters serviceskyldighet och grundläggande krav på tillgänglighet finns i 6 och 7 §§ förvaltningslagen (2017:900). Där anges det bl.a. att en myndighet ska lämna den enskilde sådan hjälp att han eller hon kan ta till vara sina intressen. Hjälpen ska ges i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. Det anges också att en myndighet ska vara tillgänglig för kontakter med enskilda och informera om hur och när sådana kontakter kan tas. Även i 6 § myndighetsförordningen (2007:515) finns bestämmelser av betydelse. Där ställs krav på myndigheter att fortlöpande utveckla sin verksamhet, tillhandahålla information om verksamheten och följa förhållanden utanför myndigheten som har betydelse för verksamheten. I det ligger att myndigheterna ska arbeta med ständiga förbättringar för att utveckla bl.a. servicen till enskilda. Eftersom frågan om myndigheters service och tillgänglighet bör ses i ljuset av att myndigheterna har olika uppgifter och deras tjänster olika användare, bör de ytterligare krav som kan behöva ställas på myndigheterna vara anpassade efter den verksamhet som myndigheten bedriver. Regeringens inriktning för styrningen av statsförvaltningen är bl.a. att den ska vara verksamhetsanpassad och tillitsbaserad (prop. 2021/22:1 utg.omr. 2 avsnitt 4.5). Det innebär att styrningen bör ta hänsyn till verksamhetens specifika karaktär och vara utformad så att den gynnar respektive verksamhets syfte. Förtydliganden av kraven på likvärdig service och tillgänglighet bör alltså i huvudsak ske genom den löpande styrningen och uppföljningen av myndigheterna. När det finns anledning till det, exempelvis vid brister i service och tillgänglighet, förtydligar därför regeringen kraven på enskilda myndigheter genom t.ex. återrapporteringskrav eller uppdrag i regleringsbrev eller särskilda regeringsuppdrag (se avsnitt 4.2). Att regeringens styrning ska vara tillitsbaserad och verksamhetsanpassad innebär vidare att detaljstyrning ska undvikas och att varje myndighet har ett ansvar för utvecklingen av sin egen service och hur den kan tillhandahållas med god tillgänglighet och kvalitet. Regeringen anser att det är de enskilda myndigheterna som har bäst kunskap om sin verksamhet och vilka behov användarna har. Därmed är det också myndigheterna som är bäst lämpade att bedöma hur servicen bör tillhandahållas, t.ex. genom vilka kanaler tjänster ska finnas tillgängliga (prop. 2009/10:175 s. 53-54). För regeringen är det angeläget att myndigheterna i linje med det förvaltningspolitiska målet fortsätter att utveckla uppföljningen av användarnas behov och uppfattningar om olika servicekanaler, såväl digitala som icke-digitala kanaler. Regeringen instämmer i Riksrevisionens iakttagelse att det kan finnas behov av att på ett samlat sätt följa upp myndigheternas service för att lättare kunna göra en helhetsbedömning av om ytterligare insatser behövs för att säkerställa god service och tillgänglighet (prop. 2009/10:175 s. 58). Regeringen följer årligen upp det förvaltningspolitiska målet inom ramen för resultatredovisningen i budgetpropositionen. Eftersom myndigheternas uppgifter och användare skiljer sig åt kan det dock vara svårt att få en tillförlitlig bild av en sådan samlad uppföljning. Uppföljningen bör därför i huvudsak ske inom ramen för den ordinarie myndighetsstyrningen. På det sättet kan eventuella åtgärder anpassas efter den verksamhet som myndigheten bedriver och de förutsättningar som gäller för den aktuella myndigheten. 4 Regeringens åtgärder med anledning av Riksrevisionens iakttagelser Regeringen välkomnar Riksrevisionens granskning och konstaterar att den utgör ett viktigt bidrag i det fortlöpande arbete som regeringen bedriver med att utveckla och förbättra myndigheternas service och tillgänglighet. I och med denna skrivelse anser regeringen att Riksrevisionens rapport är slutbehandlad. 4.1 Service och tillgänglighet i myndigheters icke-digitala kanaler Som anges i avsnitt 3 instämmer regeringen i Riksrevisionens bedömning att det är viktigt att säkerställa service och tillgänglighet i myndigheters icke-digitala kanaler för enskilda som inte kan eller vill vara digitala. Däremot anser regeringen att Riksrevisionen inte tillräckligt tydligt lyfter fram att det bland dessa enskilda finns de som vill, men inte kan, vara digitala och att det kräver andra insatser än att förbättra tillgängligheten i icke-digitala kanaler. I dessa fall handlar det snarare om åtgärder för ökad förenkling av digitala kanaler och insatser för stärkt digital kompetens och digital trygghet. Regeringen har genom förordningen (2018:1938) om tillgänglighet till digital offentlig service gett Myndigheten för digital förvaltning rätt att meddela föreskrifter avseende bl.a. tillgänglighetskrav för offentliga myndigheters webbplatser och applikationer. Enligt dessa föreskrifter ska all digital offentlig service fr.o.m. juni 2021 vara möjlig att uppfatta och vara hanterbar, begriplig och robust (MDFFS 2019:2). Regeringen har vidare i april 2020 uppdragit åt Post- och telestyrelsen att genomföra insatser som minskar den sociala isoleringen och ökar äldres digitala delaktighet och förmåga att använda digitala tjänster (I2020/01296). Dessutom har Kungl. biblioteket fått i uppdrag att stärka den digitala kompetensen hos allmänheten via landets folkbibliotek (Ku2016/02084 och Ku2017/02646). Utöver insatser för att underlätta den digitala delaktigheten har regeringen även vidtagit åtgärder för att stärka tillgången till lokal statlig service på fler platser i landet. Det handlar bl.a. om att öppna fler statliga servicekontor. Regeringen bedömer att de initiativ som har tagits för att exempelvis bygga ut och utveckla den statliga organisationen för servicekontor vid Statens servicecenter, har inneburit positiva effekter vad gäller tillgängligheten till och servicen från de myndigheter som är anslutna till verksamheten. Vid servicekontoren ges bl.a. stöd och vägledning till enskilda som inte kan eller vill använda digitala kanaler. Vid slutet av 2020 fanns 117 servicekontor med totalt ca 800 servicehandläggare runtom i landet. Kontoren hade under 2020 ungefär 2,4 miljoner fysiska besök. Kundundersökningar visar att besökare generellt var nöjda med den service de fick. Den 27 maj 2021 gav regeringen Statens servicecenter i uppdrag att under kommande år öppna minst 28 nya servicekontor på olika platser i hela landet, både i landsbygdsområden och i mindre orter där den statliga servicen tidigare har försvagats samt i utsatta områden i anslutning till större städer (Fi2021/02151). Regeringen följer också utvecklingen i ett antal samverkansprojekt om utökad myndighetsservice som initierats på myndighetsnivå mellan Statens servicecenter och bl.a. Migrationsverket och Domstolsverket. Regeringen följer även Statens servicecenters arbete med att införa Arbetsförmedlingens kundtorgstjänster vid fler servicekontor. Redan i dag erbjuds dessa tjänster på drygt 100 servicekontor. Genom myndigheternas arbete med att bredda serviceutbudet på servicekontoren skulle enskilda kunna erbjudas en mer samlad service på fler platser. 4.2 Styrningen av myndigheters service och tillgänglighet Regeringen instämmer i huvudsak i Riksrevisionens rekommendation att ställa tydligare krav på god service i icke-digitala kanaler. Som anges i avsnitt 3 anser regeringen att dessa krav framför allt bör ställas inom ramen för den löpande styrningen av enskilda myndigheter. Detta för att kraven ska vara så verksamhetsanpassade och ändamålsenliga som möjligt. I regleringsbrevet för budgetåret 2020 gav regeringen Arbetsförmedlingen i uppdrag att säkerställa en fungerande verksamhet med likvärdig service i hela landet för arbetssökande och arbetsgivare (A2019/02310). För budgetåret 2021 har regeringen följt upp detta och gett Arbetsförmedlingen i uppdrag att lämna en redovisning av hur myndigheten säkerställer en ändamålsenlig och väl fungerande lokal närvaro, tillgängligheten avseende kontakter och möten med myndigheten och hur en likvärdig service säkerställs i hela landet, även i kommuner där Arbetsförmedlingen saknar egna kontor t.ex. genom deltagande vid statliga servicekontor (A2020/02639). Under våren 2021 har företrädare för regeringen också fört en dialog med Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten om service och tillgänglighet i myndigheternas icke-digitala kanaler. Regeringen har dessutom beslutat om ett fortsatt mål för Pensionsmyndigheten för budgetåret 2021 som innebär att andelen samtal som besvaras inom tio minuter ska öka från 68 procent till minst 75 procent (S2020/00928). Regeringen bedriver fortlöpande ett arbete för att på olika sätt utveckla myndigheters service och tillgänglighet. I det ingår även att förbättra uppföljningen och redovisningen av det förvaltningspolitiska målet att statsförvaltningen ska ha en väl utvecklad kvalitet, service och tillgänglighet. Regeringen avser att fortsätta arbetet med att förbättra redovisningen till riksdagen av det förvaltningspolitiska målet. Regeringen bedömer att det arbete som pågår och de åtgärder som vidtagits, sammantaget skapar goda förutsättningar för att underlätta och förbättra enskildas kontakter med myndigheter i såväl digitala som icke-digitala kanaler. Riksrevisionens rapport Var god dröj, myndigheterna digitaliserar - service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala (RiR 2021:8) Finansdepartementet Utdrag ur protokoll vid regeringssammanträde den 7 oktober 2021 Närvarande: statsminister Löfven, ordförande, och statsråden Bolund, Baylan, Hallengren, Hultqvist, Andersson, Shekarabi, Ygeman, Linde, Ekström, Dahlgren, Ernkrans, Lindhagen, Lind, Hallberg, Nordmark, Micko, Stenevi Föredragande: statsrådet Micko Regeringen beslutar skrivelse 2021/22:12 Riksrevisionens rapport om myndigheters service till enskilda som inte kan eller vill vara digitala